Bajo el proceso de intervención y el direccionamiento de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la empresa Air-e Intervenida avanza en un cambio profundo en la forma de relacionarse con sus usuarios, priorizando la cercanía, eficiencia y el servicio oportuno como ejes de su transformación operativa.
Entre enero y noviembre de 2025, la empresa registró una reducción cercana al 35% en las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) frente al mismo periodo del año anterior. Este resultado refleja la mejora en los tiempos de respuesta, el aumento de casos resueltos en el primer contacto y la implementación de medidas orientadas a facilitar la atención al usuario, como el alivio tarifario y la apertura de nuevas Casas de Atención Ciudadana en distintos municipios del Caribe.
Como parte de estas acciones, Air-e Intervenida optimizó sus procesos de atención al cliente permitiendo respuestas más ágiles y precisas. Asimismo, la empresa continúa avanzando en la mejora de la calidad de la facturación y la optimización de procesos internos clave.
Tras el ataque informático que afectó el sistema de turnos, Air-e Intervenida reactivó este servicio mediante una solución tecnológica desarrollada completamente in-house por talento propio, incorporando además narración por voz para personas con discapacidad visual, garantizando una atención más inclusiva y accesible. Este nuevo sistema, desarrollado con software de inteligencia artificial, permitirá mejorar la experiencia en las oficinas físicas y descongestionar los puntos de atención.
“Hoy la prioridad es clara: estar más cerca del usuario. El Caribe necesitaba un servicio humano, accesible y confiable, y eso es lo que estamos construyendo bajo el liderazgo de la Superservicios. La reducción del 43% en las PQRs demuestra que la intervención está dando resultados y que la gente está sintiendo un cambio real,” afirmó Ramiro Castilla Andrade, Director Comercial de Air-e Intervenida en la jornada de la Red de comunidades por el Control Social.
En los próximos meses, la empresa ampliará la red de casas de atención al usuario y continuará trabajando de la mano con la Federación Comunal para fortalecer la presencia territorial. Air-e Intervenida recordó además que todos los trámites pueden realizarse sin intermediarios a través de los canales de atención oficiales.
Este proceso se enmarca en la estrategia impulsada por la Superintendencia de Servicios Públicos para recuperar la confianza de los usuarios del Caribe y garantizar un servicio más justo, moderno y centrado en las personas.
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